| 《福建省促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展辦法》解讀 |
4月15日下午，福建省政府新聞辦召開《福建省促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展辦法》政策解讀新聞發(fā)布會(huì)。福建省郵政管理局局長(zhǎng)王豐、福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長(zhǎng)張劍平對(duì)《辦法》涉及的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)解答，并回答了記者的提問。 記者：王局長(zhǎng)，我想問一個(gè)消費(fèi)者都很關(guān)心的問題，就是遇到快遞服務(wù)糾紛時(shí)，有什么樣的維權(quán)渠道？ 福建省郵政管理局局長(zhǎng)王豐:這確實(shí)是廣大消費(fèi)者很關(guān)心的一個(gè)問題。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，快遞行業(yè)的服務(wù)水平在不斷提高，但是這個(gè)行業(yè)發(fā)展還很不平衡，不可避免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)糾紛，2014年我省平均每一百萬(wàn)件快件的有效申訴為15件。在這種情況下，建立順暢的糾紛處理機(jī)制就顯得尤為重要?！掇k法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十分重視，當(dāng)用戶遇到服務(wù)糾紛時(shí)，有這么幾個(gè)方面的維權(quán)渠道： 首先是可以向快遞企業(yè)投訴。用戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量有異議的，首先可以向提供服務(wù)的快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)作出處理?？爝f企業(yè)如果沒有按照規(guī)定處理用戶投訴的，郵政管理部門可以責(zé)令其改正，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處以2萬(wàn)元罰款。 二是向郵政管理部門申訴。超過(guò)15天快遞企業(yè)還沒有處理用戶的投訴，或者是用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理熱線“12305”向郵政管理部門申訴。郵政管理部門專門建立了申訴受理中心，有專人負(fù)責(zé)接聽申訴電話，處理消費(fèi)糾紛，申訴中心會(huì)在30天內(nèi)對(duì)用戶的申訴作出答復(fù)。申訴平臺(tái)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要的作用。以2014年為例，2014年全年，12305申訴受理中心共受理消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的申訴9818件，為用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失74萬(wàn)余元。經(jīng)調(diào)解處理后消費(fèi)者滿意率達(dá)96.25%。 一般情況下，經(jīng)過(guò)這兩個(gè)環(huán)節(jié)，大部分的消費(fèi)糾紛能夠得到妥善解決。如果經(jīng)過(guò)郵政管理部門的處理，消費(fèi)者還是不能得到滿意的結(jié)果，還可以采取司法手段維護(hù)自己的權(quán)益。在這里我也要提醒廣大消費(fèi)者，在寄遞較為貴重的物品時(shí)，最好能選擇保價(jià)服務(wù)，同時(shí)詳細(xì)準(zhǔn)確填寫內(nèi)件名稱并保管好相關(guān)憑證，便于維權(quán)。 記者：我想請(qǐng)問王豐局長(zhǎng)，剛才您提到作為全國(guó)第一個(gè)促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展的辦法，對(duì)我省快遞行業(yè)意義重大，接下來(lái)我省將如何結(jié)合規(guī)章的貫徹落實(shí)，進(jìn)一步提升全省快遞行業(yè)的發(fā)展水平？ 福建省郵政管理局局長(zhǎng)王豐:確實(shí)如您所說(shuō)，這部規(guī)章的出臺(tái)來(lái)之不易，意義重大。我省的快遞立法走在了全國(guó)的前列，這充分體現(xiàn)了省委省政府對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展的重視和支持，這也督促我們要用好用足規(guī)章所確立的政策措施，推動(dòng)全省快遞行業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展。 下一步，結(jié)合規(guī)章的貫徹落實(shí)，我們將推動(dòng)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一是要結(jié)合“十三五”規(guī)劃編制，做好行業(yè)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)。《福建省促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展辦法》提出，“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)將快遞行業(yè)發(fā)展納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，將快遞服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入本級(jí)城鄉(xiāng)規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃，保障快遞服務(wù)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展”。今年恰逢“十三五”規(guī)劃編制年，我們也已經(jīng)啟動(dòng)了全省郵政業(yè)“十三五”規(guī)劃編制工作，我們將按照《辦法》的要求，做好全省快遞行業(yè)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)與地方總體規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃的銜接，積極融入地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。 二是要立足福建區(qū)位優(yōu)勢(shì)，實(shí)施“向外”發(fā)展。去年，福建自貿(mào)區(qū)獲得國(guó)家批準(zhǔn)，今年，我省被確定為“21世紀(jì)海上絲綢之路核心區(qū)”，全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迎來(lái)新的戰(zhàn)略機(jī)遇期。對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)講，要依托福建的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極服務(wù)全省跨越發(fā)展。我們將利用自貿(mào)區(qū)利好政策，推動(dòng)快遞企業(yè)進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)接海關(guān)等部門，促進(jìn)通關(guān)便利，服務(wù)跨境電商發(fā)展。落實(shí)《福建省促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展辦法》確立的促進(jìn)閩臺(tái)快遞合作的政策，加快發(fā)展兩岸快遞業(yè)務(wù)，在福州、廈門、平潭建設(shè)兩岸快件處理中心，并以臺(tái)灣為中轉(zhuǎn)，提供跨境網(wǎng)絡(luò)零售出口快遞服務(wù)等。積極為企業(yè)“走出去”搭建平臺(tái)提供服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)整合資源共建共享，共同拓展國(guó)際市場(chǎng)。 三是要注重服務(wù)保障民生，推動(dòng)“向下”發(fā)展。這里的“向下”主要是指快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)向農(nóng)村下沉。應(yīng)該說(shuō)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，農(nóng)村快遞服務(wù)需求日益旺盛，為此《辦法》專門設(shè)定了一個(gè)條款來(lái)支持快遞企業(yè)在農(nóng)村設(shè)置快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下沉，要解決“上得來(lái)”和“下得去”雙向流通的問題，農(nóng)村的特色農(nóng)產(chǎn)品、特色工藝品要能夠運(yùn)得上來(lái)，農(nóng)民的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品能夠送得下去，這也是保障和服務(wù)民生的重要方面。今年，國(guó)家郵政局決定在福建、河南、陜西等地實(shí)施快遞與農(nóng)民網(wǎng)商協(xié)同發(fā)展示范項(xiàng)目，我們將進(jìn)一步支持企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到70%，不斷提升快遞行業(yè)服務(wù)農(nóng)村寄遞需求的能力。 四是要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”東風(fēng)，實(shí)現(xiàn)融合協(xié)同發(fā)展。今年的政府工作報(bào)告提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”的概念，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、物流快遞、制造業(yè)等互相融合。立足“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)，國(guó)家郵政局也提出了“快遞+”的發(fā)展思路。同樣，在《福建省促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展辦法》中，我們也提出了支持快遞行業(yè)與電子商務(wù)、制造業(yè)等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)構(gòu)建合作發(fā)展平臺(tái)，促進(jìn)有機(jī)融合和聯(lián)動(dòng)發(fā)展。應(yīng)該說(shuō)，我省在推動(dòng)融合協(xié)同發(fā)展方面已經(jīng)取得了積極進(jìn)展，去年省政府召開專題會(huì)議協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決快遞與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展瓶頸問題，同時(shí)，福州被確定為全國(guó)5個(gè)試點(diǎn)城市之一開展快遞與電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售協(xié)同發(fā)展的試點(diǎn)工作。 我們將以《辦法》的貫徹實(shí)施為契機(jī)，積極推動(dòng)全省快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效，不斷提升行業(yè)服務(wù)能力和水平，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)人民群眾生產(chǎn)生活，為建設(shè)機(jī)制活、產(chǎn)業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美的新福建和加快建成與小康社會(huì)相適應(yīng)的現(xiàn)代郵政業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)！ 記者：王局長(zhǎng)，《辦法》有專門一章是關(guān)于閩臺(tái)快遞合作的，這可以說(shuō)是這部規(guī)章的一個(gè)亮點(diǎn)，請(qǐng)您介紹一下閩臺(tái)快遞合作的有關(guān)情況好嗎？ 福建省郵政管理局局長(zhǎng)王豐:閩臺(tái)合作確實(shí)是福建的一大特色。2008年《海峽兩岸郵政協(xié)議》簽署后，兩岸實(shí)現(xiàn)全面、直接通郵。福州、廈門成為大陸方面首批8個(gè)對(duì)臺(tái)郵件總包封發(fā)局，福州成為大陸對(duì)臺(tái)水陸路郵件總包唯一的交換站，大陸其它5個(gè)水陸路郵件互換局的郵件均通過(guò)馬尾港發(fā)往臺(tái)灣基隆港。2010年12月，福州-臺(tái)北開通兩岸首條航空郵貨快遞專線，2014年7月，首批從臺(tái)灣出發(fā)的海運(yùn)快件由“中遠(yuǎn)之星”客貨滾裝輪運(yùn)抵廈門東渡碼頭，標(biāo)志著兩岸海運(yùn)快件業(yè)務(wù)正式邁入試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)階段。福建一直處在對(duì)臺(tái)快遞交流的最前沿。 就快遞行業(yè)來(lái)講，加強(qiáng)閩臺(tái)快遞合作，有利于促進(jìn)兩岸人民聯(lián)系與交流，有利于促進(jìn)兩岸經(jīng)貿(mào)合作，有利于兩岸交流往更深層次、更廣領(lǐng)域擴(kuò)展。近年來(lái)，兩岸快遞行業(yè)協(xié)會(huì)和有關(guān)企業(yè)加強(qiáng)互訪和交流，多次溝通兩岸以及閩臺(tái)快遞合作項(xiàng)目，雙方在加強(qiáng)兩岸和閩臺(tái)快遞合作方面均表現(xiàn)出較強(qiáng)的合作意愿并取得一定進(jìn)展。順豐速遞等快遞企業(yè)陸續(xù)在臺(tái)灣地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心，臺(tái)灣彪記、晉越等快遞企業(yè)在我省設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。我省快遞企業(yè)與臺(tái)灣地區(qū)企業(yè)合作開展電子商務(wù)寄遞業(yè)務(wù)、金融和保險(xiǎn)為基礎(chǔ)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。我省通過(guò)閩臺(tái)快遞通道向東南亞、美洲等地發(fā)展跨境國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，閩臺(tái)快遞合作不斷深化發(fā)展。 在這樣的基礎(chǔ)上，《辦法》又將閩臺(tái)快遞合作設(shè)為專章，規(guī)定了支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、開辟綠色通道、擴(kuò)大直航范圍等措施，必將進(jìn)一步提升閩臺(tái)快遞合作的水平，推動(dòng)兩岸交流合作再上新的臺(tái)階。 記者：我還想問法制辦張?zhí)庨L(zhǎng)一個(gè)問題，快遞安全既關(guān)乎整個(gè)行業(yè)的發(fā)展問題，也關(guān)系到我們用戶的個(gè)人安全，《辦法》有哪些手段來(lái)保障行業(yè)發(fā)展安全？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長(zhǎng)張劍平:安全確實(shí)是關(guān)系方方面面的重要問題。在立法過(guò)程中，我們盡可能的減少對(duì)快遞行業(yè)的束縛，支持企業(yè)輕裝上陣，加快發(fā)展，但是安全問題卻是不得不加大力度強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容。因?yàn)榘踩前l(fā)展的基本保障，沒有了安全，行業(yè)也不可能發(fā)展的好。所以在立法過(guò)程中，我們把快遞安全放在了相當(dāng)重要的位置，設(shè)置了《快遞安全》的專門一章，設(shè)定了這么幾個(gè)條款來(lái)保障行業(yè)的安全發(fā)展： 一是要求快遞企業(yè)建立并執(zhí)行快件的收寄驗(yàn)視制度?？爝f企業(yè)收寄快件時(shí)一定要當(dāng)場(chǎng)來(lái)檢查用戶交寄的是什么東西，對(duì)于違禁物品要拒絕收寄。這可以說(shuō)是做好安全的入口管控。 二是要求對(duì)快件的流轉(zhuǎn)實(shí)行安全監(jiān)控?？爝f企業(yè)要對(duì)快件的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行安全監(jiān)控和信息化管理，對(duì)快件實(shí)行全程跟蹤和實(shí)時(shí)查詢。這可以說(shuō)是做好安全的過(guò)程管控。 三是要做好安全事故的排查處置工作?？爝f企業(yè)要落實(shí)安全檢查責(zé)任，加強(qiáng)安全防范和隱患排查，郵政管理部門要與有關(guān)部門配合，妥善處置快遞行業(yè)突發(fā)事件，公安部門要及時(shí)處置重大快遞安全事件等等。這可以說(shuō)是做好安全的后果管控。 我想，通過(guò)這幾個(gè)方面，可以盡量確?？爝f行業(yè)的安全發(fā)展，也保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 記者：收到快件時(shí)，快遞員一般都要求先簽收后驗(yàn)貨。我想請(qǐng)問法制辦的張?zhí)庨L(zhǎng)，《辦法》在這方面有什么樣的規(guī)定嗎？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長(zhǎng)張劍平:《辦法》對(duì)這個(gè)問題給予充分關(guān)注，而且做了比較明確的規(guī)定?！掇k法》第十八條規(guī)定：快遞企業(yè)投遞快件，應(yīng)當(dāng)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒獍b完好的，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。投遞的快件注明為易碎品或者外包裝出現(xiàn)明顯破損的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人或者代收人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。 驗(yàn)收過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)快件損毀或者內(nèi)件短少等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收派員和收件人或者代收人共同簽字。 同時(shí)，《辦法》還規(guī)定：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。這樣的規(guī)定就是為了充分保護(hù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)利提供了保障。 記者：我們很擔(dān)心使用快遞服務(wù)的信息會(huì)不會(huì)被泄露出去，請(qǐng)問法制辦的張?zhí)庨L(zhǎng)，《辦法》對(duì)此有什么保障措施嗎？ 福建省人民政府法制辦公室行政法規(guī)處處長(zhǎng)張劍平:在實(shí)際當(dāng)中，泄露快遞詳情單的情況確實(shí)存在，有些企業(yè)管理不嚴(yán)，導(dǎo)致快遞運(yùn)單上的信息被非法竊取，也不排除有個(gè)別企業(yè)存在非法倒賣的現(xiàn)象。所以，在保護(hù)用戶個(gè)人信息方面，我們也做了充分考慮。根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》的規(guī)定，“除法律另有規(guī)定外，快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得向任何單位或者個(gè)人泄露用戶使用快遞服務(wù)的信息”。 我們?yōu)榱私鉀Q這類問題，《辦法》也設(shè)置了兩個(gè)相關(guān)條款，第二十條規(guī)定：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單實(shí)物及電子數(shù)據(jù)檔案管理制度，采取技術(shù)措施確保用戶信息安全，防止用戶信息泄露、丟失。快遞運(yùn)單的實(shí)物和電子數(shù)據(jù)檔案保存應(yīng)當(dāng)符合快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保管期限，保管期滿后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定集中銷毀。 《辦法》同時(shí)在法律責(zé)任中要求：快遞企業(yè)未按照要求保管和銷毀快遞運(yùn)單的實(shí)物和電子數(shù)據(jù)檔案的，由郵政管理部門責(zé)令改正，最高可以處2萬(wàn)元的罰款。 我們將嚴(yán)格落實(shí)法律和《辦法》的有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督快遞企業(yè)加大消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)力度。同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人也要加強(qiáng)監(jiān)督，對(duì)快遞企業(yè)的違規(guī)行為可以向郵政管理部門進(jìn)行舉報(bào)。
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| 信息來(lái)源:福建省人民政府門戶網(wǎng)站 |
| 發(fā)布時(shí)間:2015-04-17 09:51:00 |