| 我國電子商務(wù)物流第一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布 |
近期，從商務(wù)部得到消息，我國電子商務(wù)物流領(lǐng)域的第一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》自11月9號正式對外發(fā)布（商務(wù)部官網(wǎng)可查詢），并與2016年9月1日起全國正式實(shí)施。
《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》是由商務(wù)部流通發(fā)展司牽頭,中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運(yùn)集團(tuán)與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主筆起草。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)還得到中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟及其核心成員企業(yè)的大力支持和積極推近。本標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向展開,以全面提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)為指導(dǎo)思想。標(biāo)準(zhǔn)深入到電子商務(wù)物流系統(tǒng)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。 在電子商務(wù)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還相對缺失的背景下，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司及時(shí)制定的《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》具有劃時(shí)代的意義。標(biāo)準(zhǔn)將先進(jìn)的電商物流配送服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服務(wù)及運(yùn)作規(guī)范，對電子商務(wù)企業(yè)規(guī)范自身起到借鑒作用，提升電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量；而且推動(dòng)了電子商務(wù)物流發(fā)展，對降低物流費(fèi)用、提升物流業(yè)發(fā)展水平、保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。
目 次
前言 II
1 范圍 1
2 規(guī)范性引用文件 1
3 術(shù)語和定義 1
4 總則 2
5 服務(wù)能力 2
5.1 經(jīng)營場所 2
5.2 設(shè)施設(shè)備配置 3
5.3 信息系統(tǒng) 3
5.4 合同與單據(jù) 4
5.5 服務(wù)費(fèi)用 4
6 作業(yè)要求 4
6.1 倉儲(chǔ)作業(yè) 4
6.2 中轉(zhuǎn)作業(yè) 6
6.3 運(yùn)輸作業(yè) 6
6.4 末端配送作業(yè) 7
6.5 退換貨作業(yè) 8
7 服務(wù)要求 9
7.1 電子商務(wù)交易平臺(tái) 9
7.2 商戶 9
7.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織 9
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理（中國）有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉儲(chǔ)物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。
電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺(tái)或商戶對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。
本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18768 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范
GB/T 22239 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求
GB/T 22263 物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)指南
GB/T 26772 運(yùn)輸與倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范
GB/T 27917 快遞服務(wù)
SB/T11068-2013 網(wǎng)絡(luò)零售倉儲(chǔ)作業(yè)規(guī)范
JT/T 919.1-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換 第1部分：數(shù)據(jù)元
JT/T 919.2-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換 第2部分：道路運(yùn)輸電子單證
YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范
YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南
YZ/T 0064 快遞運(yùn)單
3 術(shù)語和定義
3.1
電子商務(wù)物流 electronic commerce logistics
為電子商務(wù)提供運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動(dòng)。
3.2
電子商務(wù)物流服務(wù)組織electronic commerce logistics organization
提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織。
注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。
4 總則
4.1 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、按時(shí)、方便的原則，為電子商務(wù)平臺(tái)、商家、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。
4.2 電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。
4.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹立高效、環(huán)保理念，提高資源利用率，達(dá)到環(huán)保要求。
4.4 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。
4.5 鼓勵(lì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。
5 服務(wù)能力
5.1 經(jīng)營場所
5.1.1 倉儲(chǔ)場所
應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲(chǔ)場所。
所設(shè)置的倉儲(chǔ)場所應(yīng)滿足以下要求：
——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材；
——場所封閉，符合商品存儲(chǔ)需求，并且有應(yīng)急通道；
——配備全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備；
——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車通道；
——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺(tái)和車輛中轉(zhuǎn)場地；
——應(yīng)參考GB/T 18768配備信息化系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理。
5.1.2 分揀處理場所
應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：
——封閉，且面積適宜；
——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；
——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)；
——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識。
5.1.3 配送場所
配送場所應(yīng)滿足以下要求：
——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民；
——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材；
——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；
——具備獨(dú)立的貨物存儲(chǔ)區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域；
——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備；
——有開放的窗口供消費(fèi)者自提；
——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識。
5.2 設(shè)施設(shè)備配置
應(yīng)配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。
宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：
——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、配送機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)三輪車等車輛；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證；
——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等；
——存儲(chǔ)設(shè)備：包括貨架、托盤等；
——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備；
——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等；
——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等；
——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等；
——配送設(shè)備：包括手持終端、POS終端等；
——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動(dòng)分揀設(shè)備等；
——其他設(shè)備。
5.3 信息系統(tǒng)
5.3.1 功能與基本要求
5.3.1.1 信息管理系統(tǒng)
應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，且應(yīng)滿足以下要求：
——根據(jù)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、消費(fèi)者投訴管理等系統(tǒng)功能；
——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。
應(yīng)按照YZ/T 0131的要求，對服務(wù)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時(shí)有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于在組織經(jīng)營管理、對外服務(wù)過程中，對信息進(jìn)行查詢、分析和追溯。
5.3.1.2 信息服務(wù)平臺(tái)
應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費(fèi)者需求的開放服務(wù)平臺(tái)，具體要求包括但不限于：
——應(yīng)具有為企業(yè)客戶、消費(fèi)者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力；
——服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T 22263等相關(guān)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議。
5.3.2 數(shù)據(jù)交換
電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T 919.1、JT/T 919.2、YZ/T 0130和GB/T 26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求。
5.3.3 信息系統(tǒng)安全
應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：
——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的安全；
——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備；
——涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理并通知消費(fèi)者；
——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239 的相關(guān)要求。
5.4 合同與單據(jù)
5.4.1 基本要求
應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個(gè)月；有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期；行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。
5.4.2 服務(wù)合同
服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：
——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂；
——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂；
——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：
a) 服務(wù)內(nèi)容與范圍；
b) 服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限、倉儲(chǔ)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；
c) 服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；
d) 結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求；
e) 理賠規(guī)則；
f) 適用期限；
g) 違約責(zé)任。
面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照 YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。
5.5 服務(wù)費(fèi)用
電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。
應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則。
財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票（包括符合規(guī)定的電子發(fā)票）。
6 作業(yè)要求
6.1 倉儲(chǔ)作業(yè)
6.1.1 入庫
6.1.1.1 入庫準(zhǔn)備
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。
6.1.1.2 貨物接收
貨物到達(dá)后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對。
核對無誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨，貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：
——驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)協(xié)商并通過合同確定；
——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。
6.1.1.3 貨物加工
電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)。其中，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。
對于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進(jìn)行加工。
6.1.1.4 貨物入庫
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。
6.1.2 庫存管理
6.1.2.1 庫存管理及儲(chǔ)存要求
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲(chǔ)場地進(jìn)行有效合理的管理：
——庫存與倉儲(chǔ)管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲(chǔ)的相關(guān)要求；
——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應(yīng)借助信息化、大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置；
——對存儲(chǔ)的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)管理。
6.1.2.2 貨物的堆碼與存放
貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：
——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標(biāo)簽，便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉庫容量；
——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù)；
——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。
應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進(jìn)出。
6.1.2.3 貨物的盤點(diǎn)
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制。有條件的企業(yè)可實(shí)施實(shí)時(shí)盤點(diǎn)。
6.1.3 出庫
6.1.3.1 揀貨
電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)訂單信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行揀貨。
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動(dòng)分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準(zhǔn)確性。在揀貨同時(shí)或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。
6.1.3.2 驗(yàn)貨
對完成揀貨后的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨：
——掃描驗(yàn)貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符；
——人工驗(yàn)貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人。
6.1.3.3 封裝
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行封裝，并張貼編碼，鼓勵(lì)采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的編碼。
鼓勵(lì)在封裝時(shí)采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù)。
封裝時(shí)應(yīng)防止：
——變形、破裂；
——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人；
——污染或損毀其它貨物。
封裝完成后，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運(yùn)單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識。
易損貨物、?；返忍厥馍唐返姆庋b，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標(biāo)識。
6.1.3.4 發(fā)運(yùn)
貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時(shí)，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時(shí)宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔；貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。
發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。
6.1.3.5 風(fēng)險(xiǎn)控制
在整個(gè)倉儲(chǔ)服務(wù)過程中，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。
應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。
6.2 中轉(zhuǎn)作業(yè)
分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等，應(yīng)保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時(shí)效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn)。
轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)3kg以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨(dú)裝車。
貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。
6.3 運(yùn)輸作業(yè)
6.3.1 裝卸
裝卸應(yīng)滿足以下要求：
——應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對貨物進(jìn)行配載；
——貨物進(jìn)行裝卸時(shí)，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全；鼓勵(lì)對貨物進(jìn)行單元化裝卸；
——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸；
——大件貨物的裝卸，應(yīng)使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。
6.3.2 運(yùn)輸?shù)竭_(dá)
應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。
應(yīng)對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/div>
收貨時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收，同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。
6.3.3 異常處理
貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案并做好備案登記。
貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時(shí)抵達(dá)。
在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時(shí)，配送人員應(yīng)在配送單或運(yùn)單上注明原因，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息。
6.3.4 全程監(jiān)控
電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)或者監(jiān)控終端，及時(shí)糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。
6.4 末端配送作業(yè)
6.4.1 形式
末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。
6.4.2 自取
對于合同約定自取的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：
——及時(shí)通知收貨人自取時(shí)間；
——按合同約定或運(yùn)單規(guī)定提供自取驗(yàn)貨服務(wù)；
——驗(yàn)貨無異議后，由收貨人簽字確認(rèn)。
6.4.3 按名址面交
6.4.3.1 投遞時(shí)間
電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費(fèi)者承諾的服務(wù)時(shí)限。
6.4.3.2 投遞次數(shù)
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費(fèi)投遞。
投遞2次未能投交的貨物，消費(fèi)者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.4.3.3 簽收
6.4.3.3.1 驗(yàn)收
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)在配送驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時(shí)也可予以提示；驗(yàn)收無異議后，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。
國家相關(guān)部門對驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
6.4.3.3.2 代收
若消費(fèi)者本人無法簽收時(shí)，經(jīng)消費(fèi)者允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，配送人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。
6.4.3.3.3 例外情況
在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費(fèi)者和配送人員共同簽字。
6.4.3.3.4 費(fèi)用收取
除代收貨款外，消費(fèi)者（代收人）支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證。
6.4.4 共同配送
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時(shí)效、快件保管、驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲取服務(wù)信息。
6.5 退換貨作業(yè)
6.5.1 基本要求
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)提前約定服務(wù)時(shí)效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。
商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)選擇退貨、換貨配送服務(wù)時(shí)應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。
物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)訂單信息進(jìn)行匹配。
6.5.2 收取退貨
商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)通知消費(fèi)者具體上門收取退貨的服務(wù)信息。
配送人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時(shí)間，提醒消費(fèi)者提前準(zhǔn)備好貨物。
配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無誤后方可收貨。收貨后，消費(fèi)者應(yīng)在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。
6.5.3 返倉入庫
配送網(wǎng)點(diǎn)整理退回的貨物后，應(yīng)將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時(shí)間入庫。
倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對，與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行信息核對。
6.5.4 異常處理
出現(xiàn)以下情形時(shí)應(yīng)及時(shí)告知商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)，由商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)與消費(fèi)者溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：
——消費(fèi)者拒絕返回貨物；
——退貨貨物不符合驗(yàn)收要求時(shí)；
——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費(fèi)者，換貨消費(fèi)者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗(yàn)收要求等異常情況時(shí)；
——其他情況。
7 服務(wù)要求
7.1 電子商務(wù)交易平臺(tái)
在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)：
——建立評價(jià)和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺(tái)服務(wù)提供商；
——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾；
——針對商戶、物流服務(wù)組織、消費(fèi)者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。
7.2 商戶
在電子商務(wù)物流活動(dòng)中，商戶應(yīng)：
——按照5.4.2的要求，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者；
——接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)貨；所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；發(fā)運(yùn)時(shí)間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù)；
——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。
7.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織
7.3.1 服務(wù)時(shí)限
如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)約定服務(wù)時(shí)限，應(yīng)按約定執(zhí)行。
如無約定，按以下要求執(zhí)行：
——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時(shí)間；
——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效提供服務(wù)。
7.3.2 服務(wù)安全
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：
——對商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物；
——采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行包裝，防止貨物變形、破裂；
——對重點(diǎn)作業(yè)場所的作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控；
——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄；
——在服務(wù)全過程，不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸貨物；對于異常貨物，需要進(jìn)行開拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理；
——在整個(gè)物流服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。
7.3.3 服務(wù)人員
電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：
——宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔；
——應(yīng)友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好；
——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答；
——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。
7.3.4 服務(wù)質(zhì)量
7.3.4.1 倉儲(chǔ)
倉儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：
——收貨及時(shí)率: （約定時(shí)間內(nèi)實(shí)際收貨的商品數(shù)量/實(shí)際到貨的商品數(shù)量）*100%≥95%；
——發(fā)貨及時(shí)率：（約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%≥98%；
——庫存準(zhǔn)確率：（1-帳實(shí)不符的商品量/庫存總商品量）*100%≥99.5%；
——庫存損耗率：（商品損耗量/庫存總商品量）*100%≤0.1%。
7.3.4.2 配送
電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：
——妥投率：（成功配送訂單量/配送總訂單量）*100% ≥95%；
——配送及時(shí)率：（約定時(shí)間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量）*100%≥90%；
——遺失率：（遺失訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.02%；
——破損率：（破損訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.05%；
——消費(fèi)者投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.2%。
7.3.5 投訴
7.3.5.1 投訴受理
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費(fèi)者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。
投訴有效期為1年。
7.3.5.2 投訴處理時(shí)限
投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過30個(gè)日歷天，與投訴人有特殊約定除外。
7.3.6 投訴處理
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。
投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。
7.3.7 賠償
7.3.7.1 基本要求
電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng)，并按約定進(jìn)行賠償。
如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：
——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人；
——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責(zé)條件見6.3.6.2；
——賠償處理時(shí)限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理；30個(gè)工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠；
——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價(jià)金額賠償。
理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。
7.3.7.2 免賠情況
出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：
——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：
a) 自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等；
b) 社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等：
——由于消費(fèi)者的責(zé)任（發(fā)貨人、消費(fèi)者的過錯(cuò)）或者所寄貨物本身的原因（如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗），造成貨物損失的；
——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的；
——發(fā)貨時(shí)已與消費(fèi)者達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>
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| 信息來源:電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟 |
| 發(fā)布時(shí)間:2016-01-07 10:20:00 |
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