| 1號(hào)店：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈模式 |
作為“網(wǎng)上沃爾瑪”，1號(hào)店同樣注重利用信息技術(shù)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合。1號(hào)店將供應(yīng)商平臺(tái)、結(jié)算系統(tǒng)、WMS(倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、TMS(運(yùn)輸管理)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)集成于自主開(kāi)發(fā)的1號(hào)店SBY(ServiceByYHD)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。) 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蝴蝶效應(yīng)
一只亞馬孫河流域熱帶雨林的蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，便可引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)，這在自然界被成為“蝴蝶效應(yīng)”的現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更為頻繁。一位B2C商戶(hù)的買(mǎi)家輕觸一下鼠標(biāo)，便可觸發(fā)上千公里的連鎖反應(yīng)，其中包含物流、信息流以及資金流的復(fù)雜變動(dòng)，只不過(guò)位于電腦顯示器前面的消費(fèi)者對(duì)此渾然不覺(jué)而已。
5月6日下午，家住西四環(huán)的北京女孩王曉楠從1號(hào)店網(wǎng)站訂購(gòu)了一套鋼化玻璃咖啡壺。王曉楠所不知道的是，就在她點(diǎn)擊“確定付款”，輕擊鼠標(biāo)的一瞬間，在整個(gè)1號(hào)店信息系統(tǒng)及供應(yīng)鏈體系中產(chǎn)生了復(fù)雜的變化。
首先，當(dāng)王曉楠將自己購(gòu)買(mǎi)的鋼化玻璃咖啡壺放入購(gòu)物車(chē)的一瞬間，1號(hào)店信息系統(tǒng)已經(jīng)將該商品“凍結(jié)”了。在1號(hào)店位于北京的配送中心庫(kù)存里面，該商品數(shù)量減少了一套，盡管它的物理位置沒(méi)有發(fā)生變化。
其次，當(dāng)王曉楠付款完成之后，她訂購(gòu)的這套鋼化玻璃咖啡壺便形成一個(gè)訂單，以10G每秒的速度迅速傳輸?shù)?span>倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)(WMS)。由于倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)與1號(hào)店的購(gòu)物平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)縫連接，收到訂單后便形成一個(gè)揀貨“任務(wù)”，根據(jù)系統(tǒng)的計(jì)算，安排人員以最佳的路徑進(jìn)行揀貨、打包并安排發(fā)貨。
次日稍晚一點(diǎn)的時(shí)候，王曉楠已經(jīng)收到包裹，等確認(rèn)商品完好，王曉楠便簽收快遞，而這一信息又被及時(shí)回傳到1號(hào)店信息系統(tǒng)。
事實(shí)上，王曉楠通過(guò)鼠標(biāo)觸發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”并不僅限于此。作為1號(hào)店的老顧客，王曉楠的購(gòu)物習(xí)慣已被1號(hào)店信息系統(tǒng)記錄并且分析。因此，王曉楠登陸自己的賬號(hào)時(shí)，她之前的瀏覽記錄，她經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品以及她有可能喜歡的商品都會(huì)被推薦在頁(yè)面上。
僅王曉楠這一筆訂單就引發(fā)了1號(hào)店整個(gè)系統(tǒng)的連鎖反應(yīng)，而目前1號(hào)店的會(huì)員數(shù)是3000萬(wàn)，其中每天就有500萬(wàn)會(huì)員在1號(hào)店網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽。大量會(huì)員產(chǎn)生的巨大信息，使得1號(hào)店叩開(kāi)大數(shù)據(jù)時(shí)代的大門(mén)。為了處理這樣巨大的數(shù)據(jù)，1號(hào)店獨(dú)立開(kāi)發(fā)全套系統(tǒng)，并且有一支數(shù)量巨大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，據(jù)了解，僅1號(hào)店在武漢的IT基地就有千人。
1號(hào)店的互聯(lián)網(wǎng)基因使得其更加重視對(duì)數(shù)據(jù)的整理和挖掘。“在傳統(tǒng)門(mén)店，一個(gè)消費(fèi)者拿起一瓶水，看了一下，然后又放回貨架。對(duì)于傳統(tǒng)零售商而言，這一輕微的舉動(dòng)很容易被忽視掉，但其背后反映出消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。但對(duì)于1號(hào)店而言，由于能夠保存消費(fèi)者的瀏覽和購(gòu)買(mǎi)記錄，從而能更加精準(zhǔn)預(yù)測(cè)訂單，使得供應(yīng)鏈相應(yīng)更加快捷。”1號(hào)店運(yùn)營(yíng)副總裁王海暉告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者。
“比如，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某顧客喜歡用某品牌的礦泉水，他上個(gè)月買(mǎi)了一箱，估計(jì)現(xiàn)在快喝完了，又該買(mǎi)水了。于是我們會(huì)提前預(yù)存該品牌礦泉水。”王海暉表示。
“1號(hào)店在SBY平臺(tái)投入很大，因?yàn)樗写罅款櫩偷臄?shù)據(jù)，反映出很多規(guī)律性的東西。1號(hào)店利用這些規(guī)律進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，把顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)、搜索、收藏，甚至商品瀏覽的路徑信息全部記錄下來(lái)。1號(hào)店把這樣的記錄作為顧客行為模型，用顧客行為模型去預(yù)測(cè)顧客會(huì)有什么樣的需求。同時(shí)為顧客開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，提醒顧客購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的商品。這就是電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，所有的電商都應(yīng)該充分用到這個(gè)優(yōu)勢(shì)，讓我們真正做到個(gè)性化服務(wù)。”1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛表示。
二、波次揀貨與路徑優(yōu)化
在位于上海浦東新區(qū)的1號(hào)店總部大廈，有一個(gè)數(shù)十平方米的監(jiān)控中心。在該監(jiān)控中心，數(shù)十臺(tái)顯示器整齊排列的一面墻壁上，它們?nèi)缤?號(hào)店的儀表盤(pán)，實(shí)時(shí)顯示1號(hào)店的數(shù)據(jù)。比如，首頁(yè)和每個(gè)頻道的瀏覽量、實(shí)時(shí)訂單分布地圖、訂單趨勢(shì)圖、商品銷(xiāo)售排行榜以及用戶(hù)搜索關(guān)鍵詞等。“1號(hào)店每時(shí)每刻的運(yùn)營(yíng)狀況都能在上面體現(xiàn)，比如，當(dāng)顯示屏上面呼叫中心變紅色的時(shí)候就說(shuō)明排隊(duì)的人數(shù)太多了”。1號(hào)店監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人告訴記者。
1號(hào)店每天有500萬(wàn)會(huì)員在線(xiàn)，甚至每一秒都有訂單下達(dá)，每筆訂單的商品品類(lèi)、數(shù)量以及配送地址都不一樣。以王曉楠為例，在她訂購(gòu)一套咖啡壺的同時(shí)，與她同一小區(qū)的其他客戶(hù)訂購(gòu)了別的東西，為了減少物流成本，當(dāng)然將同一位置的訂單歸結(jié)在一起最好。但問(wèn)題是，1號(hào)店系統(tǒng)如何能夠自動(dòng)識(shí)別每個(gè)訂單的關(guān)聯(lián)性，并且將來(lái)自四面八方、雜亂無(wú)章的訂單與配送中心整齊存放的商品一一對(duì)應(yīng)?
為此，1號(hào)店發(fā)明了“訂單池”概念。1號(hào)店配送中心接收到訂單之后并不是立即按照訂單內(nèi)容進(jìn)行揀貨，而是把訂單投入訂單池。如同水池一樣，訂單池里面永遠(yuǎn)“沉淀”一定數(shù)量的訂單，系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)訂單的關(guān)聯(lián)系進(jìn)行“分波”，每15-20個(gè)訂單為一個(gè)波次。
“所謂波次就是一項(xiàng)揀貨任務(wù)。理論上講，一個(gè)訂單也可能成為一個(gè)波次，但倉(cāng)庫(kù)人員有限，沒(méi)有那么多人去一個(gè)訂單一個(gè)訂單去揀貨，為了提高效率，我們將具有相同屬性的訂單歸結(jié)為一個(gè)波次。”王海暉告訴記者。
所謂的“相同屬性”大有文章。信息系統(tǒng)為了提高效率，將具有關(guān)聯(lián)的一些訂單合并為一個(gè)波次，這些關(guān)聯(lián)度完全是從數(shù)學(xué)的角度計(jì)算而來(lái)。比如，有的同一波次的商品共同屬性是同樣的商品，而有的同一波次的商品其共同屬性是同一個(gè)地址等。“我們有國(guó)外知名大學(xué)畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才和專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)去研究算法，從而不斷優(yōu)化我們的揀貨流程”。王海暉表示。
當(dāng)一個(gè)波次在訂單池形成之后，揀貨人員的RF槍就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的指令，告訴他到什么位置去揀什么樣的商品等。這里面涉及到一個(gè)路徑優(yōu)化的問(wèn)題。
為了追求效率，電商的倉(cāng)庫(kù)一般是平面庫(kù)，貨位上的商品以銷(xiāo)售的最小單位存放，而不是傳統(tǒng)零售常用的立體庫(kù)和按箱或托盤(pán)存放。貨位的優(yōu)化很重要，它直接影響到揀貨的效率。傳統(tǒng)零售倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的單次揀貨量大、種類(lèi)少，效率不是問(wèn)題，而電子商務(wù)的單次揀貨按波次，揀貨量小、種類(lèi)多。
據(jù)了解，1號(hào)店的庫(kù)位一般按照商品的關(guān)聯(lián)度和暢銷(xiāo)度來(lái)決定。一般有個(gè)暢銷(xiāo)商品區(qū)，離包裝區(qū)很近，以便快速揀貨。商品的關(guān)聯(lián)度越大(顧客在同一訂單里同時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)商品的機(jī)率越大)則放的越近，撿完一個(gè)馬上可以撿另一個(gè)。
貨品上架可按預(yù)先計(jì)算好配置的庫(kù)位，也可動(dòng)態(tài)的隨機(jī)擺放(randomshow)。后者庫(kù)位的利用率要高不少，但需要RFID技術(shù)支持，實(shí)時(shí)定位。隨機(jī)擺放的另一個(gè)好處在于可以在上架現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)物商品的尺寸擴(kuò)大或縮小庫(kù)位，提高貨架使用率。
“商品在入庫(kù)前都會(huì)規(guī)劃自己的位置，這些位置也將輸入系統(tǒng)。訂單池形成一個(gè)波次之后，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)該波次中訂單的情況以及商品的位置為揀貨員規(guī)劃一條最優(yōu)路徑。一般情況下，最優(yōu)路徑是揀貨員行走的距離最短或者是先揀較輕的商品，后揀較重的商品以節(jié)省揀貨員的體力。”王海暉表示。
當(dāng)每個(gè)波次揀貨完畢之后，揀貨員就會(huì)將商品進(jìn)行打包，隨后該商品進(jìn)入分揀中心，根據(jù)訂單的地址通過(guò)自動(dòng)滑軌進(jìn)入相應(yīng)的發(fā)貨區(qū)。在該發(fā)貨區(qū)，早有車(chē)輛在等候。
事實(shí)上，揀貨也是一個(gè)數(shù)據(jù)與實(shí)物的交互過(guò)程。“揀貨員手中的RF槍會(huì)告訴揀貨員到某倉(cāng)位揀某商品，揀完之后，還要掃描該商品。這就意味著通知系統(tǒng)，該商品已經(jīng)被揀完，在庫(kù)存中不復(fù)存在。”王海暉告訴記者。
通過(guò)波次分配和路徑優(yōu)化，1號(hào)店的揀貨效率得到了很大的提高。1號(hào)店提供的數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)1號(hào)店倉(cāng)庫(kù)揀貨員在上海單個(gè)面積約30000平米毗鄰的4個(gè)倉(cāng)庫(kù)里，從約30萬(wàn)件商品中揀出16.7件產(chǎn)品(16.7件是1號(hào)店平均每單的數(shù)量)，需時(shí)間的時(shí)間不超過(guò)80秒。
三、共享機(jī)制與kpi考核
美國(guó)作家托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》一書(shū)中闡述了這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：跨國(guó)公司的誕生帶來(lái)了第二次全球化浪潮，而互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用促生了第三次全球化浪潮。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享機(jī)制與協(xié)同效應(yīng)是最核心的理念。問(wèn)題在于，如何把控協(xié)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而使得工作更加卓有成效。作為供應(yīng)鏈整合者，1號(hào)店70%的配送訂單自己配送，剩下的30%則交由40多家第三方快遞公司來(lái)完成。
為了對(duì)40家第三方快遞公司來(lái)進(jìn)行有效管理，1號(hào)店制定了嚴(yán)格的kpi考核機(jī)制。據(jù)悉，1號(hào)店對(duì)第三方的快遞公司考核分為，及時(shí)送貨率、拒收率、顧客滿(mǎn)意度、破損率以及信息及時(shí)率等幾個(gè)方面。1號(hào)店采取加權(quán)平均的方式給40多家物流供應(yīng)商進(jìn)行打分和排名，每個(gè)月的排名及打分情況都要通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行公布。
“對(duì)于排名靠前的供應(yīng)商，我們的獎(jiǎng)勵(lì)就是給他更多的訂單和業(yè)務(wù)，而對(duì)于排名后三位的供應(yīng)商，我們實(shí)行末尾淘汰制，進(jìn)行替換。”王海暉表示，“事實(shí)上很多合作伙伴都是業(yè)內(nèi)知名的企業(yè)，他們不希望自己排名靠后而被公開(kāi)，影響到他們?cè)跇I(yè)界的口碑，因此他們比較重視我們的考核”。
據(jù)了解，在1號(hào)店的考核體系中，顧客滿(mǎn)意度是占到的權(quán)重最大。“其實(shí)顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)綜合表現(xiàn)，你的送貨及時(shí)率高，服務(wù)態(tài)度好以及破損率低，顧客自然就會(huì)滿(mǎn)意”。王海暉告訴記者。
此外，在信息共享方面，“1號(hào)店”跟多個(gè)知名門(mén)戶(hù)和搜索網(wǎng)站形成戰(zhàn)略合作伙伴，包括騰訊、網(wǎng)易、GOOGLE、支付寶等。“這些成功的合作模式優(yōu)化了我們的營(yíng)銷(xiāo)方式，提升了我們的投資回報(bào)率(ROI)。”于剛分析，以之前和天涯的合作為例，天涯給“1號(hào)店”帶來(lái)流量、人氣和高質(zhì)量的顧客，“1號(hào)店”則給天涯用戶(hù)帶來(lái)更多粘性，比如將很多民生、獨(dú)特商品提供給天涯用戶(hù)專(zhuān)享，并冠之以“天涯1號(hào)店”，使用戶(hù)不用離開(kāi)天涯就可購(gòu)買(mǎi)，等于是天涯開(kāi)了超市。這是一個(gè)雙贏(yíng)的局面，雙方利益共享，讓SNS也有了盈利空間。
“供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)檫@個(gè)直接關(guān)系到顧客體驗(yàn)，關(guān)系到我們能夠把成本足夠降低，讓商務(wù)模式改進(jìn)。一個(gè)是集成化，可以看到所有的系統(tǒng)在一個(gè)大平臺(tái)上共享數(shù)據(jù)，共享服務(wù)，這些服務(wù)所有的都被得到。還有就是所有的數(shù)據(jù)必須是實(shí)時(shí)的，讓供應(yīng)鏈透明，要有足夠的榮幸，可以隨時(shí)改變商務(wù)模式，隨著規(guī)模最大成本要逐漸下降。1號(hào)店的體驗(yàn)就是通過(guò)這幾年持續(xù)改善，1號(hào)店的成本是持續(xù)在下降，效率在提高，周轉(zhuǎn)率也在增快，就是從開(kāi)始到現(xiàn)在1號(hào)店周轉(zhuǎn)率確實(shí)持續(xù)下降了，但是還有很大的改善空間，就是持續(xù)的逐漸的穩(wěn)健的去改善。”于剛表示。
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| 信息來(lái)源:bai百分百物流網(wǎng) |
| 發(fā)布時(shí)間:2013-12-16 23:14:00 |